為深入貫徹黨中央、國務院關于促進中小企業(yè)發(fā)展的重大決策部署，認真落實《“十四五”促進中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》和《關于健全中小企業(yè)公共服務體系的指導意見》的有關文件精神，經中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會審查通過，正式批準發(fā)布《中小企業(yè)服務 服務機構 通用能力成熟度模型》（T/ZXGJXH 002—2023）團體標準（以下簡稱《服務能力成熟度模型》）。《服務能力成熟度模型》是中小企業(yè)服務團標體系的核心標準，為中小企業(yè)服務機構的服務能力評估提供了標準框架和參考依據(jù)。
《服務能力成熟度模型》是落實《“十四五”促進中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中“健全中小企業(yè)服務質量標準體系，完善中小企業(yè)服務機構服務標準，引導服務機構開展貫標活動，建立中小企業(yè)服務機構評價體系”和《關于健全中小企業(yè)公共服務體系的指導意見》中“支持公共服務機構積極參與中小企業(yè)服務有關團體標準、地方標準制修訂，提高服務標準化、規(guī)范化水平”等要求的具體舉措。該標準由中國中小企業(yè)發(fā)展促進中心會同中國信息通信研究院、中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院、國家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心、中國電子技術標準化研究院、工業(yè)和信息化部人才交流中心、中國電子產品可靠性與環(huán)境試驗研究所、工業(yè)和信息化部網絡安全產業(yè)發(fā)展中心（工業(yè)和信息化部信息中心）、中國工業(yè)互聯(lián)網研究院等8家部屬單位，湖南省中小企業(yè)服務中心、安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進中心和貴州省中小企業(yè)發(fā)展促進中心等12家地方中小企業(yè)公共服務機構，以及北京金山辦公軟件股份有限公司、天下證通（北京）科技有限公司和華炫鼎盛（北京）科技有限公司等19家服務機構，經過近一年的調研起草、專家研討、完善修訂等工作共同研制完成。
《服務能力成熟度模型》梳理了中小企業(yè)服務機構在服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉化、服務運營和服務持續(xù)改進等方面應滿足的等級要求，確定了各等級對應的成熟度評估指標，適用于中小企業(yè)服務機構能力的建設指引、等級評估和優(yōu)化改進，并為廣大中小企業(yè)選擇適宜的服務機構提供參考依據(jù)，推動中小企業(yè)服務機構的規(guī)范化和中小企業(yè)高質量發(fā)展。
由上述40家單位共同發(fā)起，在中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會下成立了企業(yè)服務標準與質量規(guī)范分會，負責中小企業(yè)服務標準體系的技術研究和貫標推廣等工作。分會現(xiàn)已正式啟動中小企業(yè)服務機構分類與代碼、從業(yè)人員管理規(guī)范、評估人員管理規(guī)范、成熟度評估指南、建設指南等5類專項標準和數(shù)字化服務、管理咨詢服務、技術創(chuàng)新服務、法律服務、人力資源服務、創(chuàng)業(yè)輔導服務、融資促進服務、市場開拓服務等8類服務標準的立項工作，持續(xù)推動完善中小企業(yè)服務團標體系。
工信部
《中小企業(yè)服務 服務機構 通用能力成熟度模型》團體標準說明
一、《服務能力成熟度模型》研制背景
中小企業(yè)是國民經濟和社會發(fā)展的生力軍，是經濟高質量發(fā)展的活力之源。習近平總書記指出，“中小企業(yè)聯(lián)系千家萬戶，是推動創(chuàng)新、促進就業(yè)、改善民生的重要力量”?！?ldquo;十四五”促進中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出實施“中小企業(yè)服務機構能力提升工程”，要求“健全中小企業(yè)服務質量標準體系，完善中小企業(yè)服務機構服務標準，引導服務機構開展貫標活動，建立中小企業(yè)服務機構評價體系，搭建中小企業(yè)服務機構庫，推動建設一批綜合實力強、市場覆蓋廣、服務質量好、服務效率高、企業(yè)評價優(yōu)的專業(yè)服務機構”。工業(yè)和信息化部《關于健全中小企業(yè)公共服務體系的指導意見》指出“支持公共服務機構積極參與中小企業(yè)服務有關團體標準、地方標準制修訂，提高服務標準化、規(guī)范化水平”、“引導帶動市場化服務機構有序為中小企業(yè)提供規(guī)范、優(yōu)質服務”。
二、《服務能力成熟度模型》定位及適用范圍
《服務能力成熟度模型》旨在為中小企業(yè)服務機構的服務能力評估提供了標準框架和參考依據(jù)，引導中小企業(yè)服務機構利用專業(yè)化、標準化的方法建設、改進、提升服務能力及服務質量，進而規(guī)范中小企業(yè)服務市場，提高服務效率，促進服務機構公平競爭和行業(yè)健康發(fā)展，進一步提升中小企業(yè)服務滿意度，更好地助力中小企業(yè)的成長?！斗漳芰Τ墒於饶Ｐ汀愤m用于中小企業(yè)服務機構能力的建設指引、等級評估和優(yōu)化改進，并為廣大中小企業(yè)提供選擇和評價服務供應商能力水平的參考依據(jù)。
三、《服務能力成熟度模型》主要內容
《服務能力成熟度模型》在充分總結國內外企業(yè)服務標準和研究成果的基礎上，從我國中小企業(yè)發(fā)展路徑及服務機構能力提升的需求出發(fā)，制定了適合中小企業(yè)服務機構發(fā)展和評價的規(guī)定和要求?！斗漳芰Τ墒於饶Ｐ汀钒?章，分別是：1范圍；2術語和定義；3縮略語；4成熟度模型；5服務戰(zhàn)略；6服務設計；7服務轉化；8服務運營；9服務持續(xù)改進。
（一）服務成熟度模型
《服務能力成熟度模型》的服務機構成熟度模型由成熟度等級、能力域和成熟度等級特征構成。其中，成熟度等級從低到高劃分為5個等級,并依次定義了不同等級的能力特征。同時，將服務能力劃分為服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉化、服務運營和服務持續(xù)改進5個能力域，以及需求管理、風險管理、服務目錄、服務質量、服務溝通等27個能力子域。
（二）服務等級特征
《標準》將中小企業(yè)服務機構從低到高分別劃分為一星、二星、三星、四星和五星，并依次定義了不同等級的等級特征。其中：
一星能力等級需滿足為中小企業(yè)提供基本的服務、產品等基礎能力，具備相應的實施計劃并對日常的服務活動進行管理；
二星能力等級需具有明確的中小企業(yè)服務目標，持續(xù)推進服務產品化，具備服務發(fā)展規(guī)劃、服務交付流程和運行規(guī)范等能力；
三星能力等級需具有明確的戰(zhàn)略方向和目標，主動挖掘中小企業(yè)客戶需求，提供滿足客戶定制化服務，同時具備服務管理體系并有效執(zhí)行，實現(xiàn)中小企業(yè)服務過程標準化，并擁有業(yè)務發(fā)展所需的核心技術和核心資源；
四星能力等級需滿足服務能力與服務戰(zhàn)略協(xié)調一致，服務管理具有明確的量化指標并建立了服務管理模型。搭建了中小企業(yè)的一體化服務平臺，基于數(shù)據(jù)預測未來服務需求，決策并優(yōu)化服務能力；
五星能力等級需具備可持續(xù)發(fā)展的規(guī)劃，服務戰(zhàn)略具有明確的創(chuàng)新發(fā)展目標。服務能力和服務模式能夠引領產業(yè)發(fā)展，通過服務創(chuàng)新能夠為行業(yè)、中小企業(yè)提供優(yōu)質服務、并成為行業(yè)標桿，積極推廣中小企業(yè)服務的成熟經驗。同時，積極承擔社會責任，服務理念和服務方式對中小企業(yè)的發(fā)展具有長效促進作用，對社會環(huán)境具有積極的影響。
（三）成熟度等級與能力子域的關系
不同成熟度等級的服務機構應滿足的能力子域的數(shù)量和具體要求不同，其對應關系如下圖。
四、《服務能力成熟度模型》實施計劃
標準化工作是規(guī)范中小企業(yè)服務的重要手段之一，此次由中國中小企業(yè)發(fā)展促進中心會同相關部屬單位、地方機構和專業(yè)機構共同起草的《服務能力成熟度模型》的發(fā)布和實施，緊密結合中小企業(yè)服務需求，為解決當下規(guī)范中小企業(yè)服務機構過程中的難點痛點提供了解決方案，對推動中小企業(yè)服務的規(guī)范化具有積極意義。后續(xù)，中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會將選取部分中小企業(yè)服務機構共同開展服務能力成熟度試點驗證、服務診斷、戰(zhàn)略規(guī)劃、評估評級等工作，同時加強中小企業(yè)服務系列團體標準的研究制定，為中小企業(yè)服務機構提升服務能力、優(yōu)化服務質量提供標準支撐，助力中小企業(yè)高質量發(fā)展。
附件2
《中小企業(yè)服務 服務機構 通用能力成熟度模型》（T/ZXGJXH 002-2023）
