據(jù)證監(jiān)會網(wǎng)站8月10日發(fā)布的消息，證監(jiān)會將于近期對“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線進行優(yōu)化升級，建設(shè)12386網(wǎng)絡(luò)平臺（具體上線運營時間另行通知），和12386熱線電話共同構(gòu)成12386服務(wù)平臺，接收投資者訴求，為投資者提供服務(wù)。

在推進熱線優(yōu)化升級工作的同時，證監(jiān)會對原《關(guān)于“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線運行有關(guān)事項的公告》（證監(jiān)會公告〔2018〕32號）進行修訂，形成了《關(guān)于中國證監(jiān)會12386服務(wù)平臺運行有關(guān)事項的公告（征求意見稿）》（下稱《公告》），于8月10日起向社會公開征求意見。

根據(jù)《公告》，12386服務(wù)平臺主要接收投訴、舉報、咨詢、意見建議四類訴求事項。此外，《公告》通過加強對投資者身份信息保護等方式，提升訴求處理工作水平。

《公告》共十九條，在保持原《關(guān)于“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線運行有關(guān)事項的公告》總體框架不變的基礎(chǔ)上，對12386服務(wù)平臺的形式和功能進行了拓展和豐富。此次修訂主要涉及以下四方面內(nèi)容：

《公告》明確證監(jiān)會設(shè)立12386服務(wù)平臺，作為接收投資者訴求的渠道，該服務(wù)平臺包括12386熱線電話及其網(wǎng)絡(luò)平臺。投資者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式提出訴求，并通過12386服務(wù)平臺查詢訴求處理信息，方便投資者及時了解訴求處理進度。

根據(jù)《公告》，12386服務(wù)平臺是接收投資者訴求的渠道，是投資者訴求的接收平臺和分轉(zhuǎn)平臺。12386服務(wù)平臺投資者訴求處理工作的定位是，站穩(wěn)資本市場監(jiān)管的人民立場，依法處理投資者合理訴求，保護投資者合法權(quán)益，促進資本市場高質(zhì)量發(fā)展。

《公告》明確了投資者訴求分類處理方式。首先，12386服務(wù)平臺接收投訴、舉報、咨詢、意見建議四類訴求事項。其次，平臺依據(jù)投資者選擇的訴求類別進行處理。再者，投訴轉(zhuǎn)證券期貨市場經(jīng)營主體辦理，或者轉(zhuǎn)證券期貨調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)；舉報轉(zhuǎn)中國證監(jiān)會相關(guān)部門、派出機構(gòu)、交易場所、行業(yè)協(xié)會等單位辦理。

《公告》還強化了投資者訴求處理的要求，進一步壓實證券期貨市場經(jīng)營主體投訴處理首要責任，提升訴求處理工作水平。具體包括加強對投資者身份信息保護、建立回訪機制，以及證監(jiān)會及派出機構(gòu)將證券期貨市場經(jīng)營主體投訴處理情況納入日常監(jiān)管工作，并作為衡量合規(guī)管理水平的重要內(nèi)容。

據(jù)悉，下一步證監(jiān)會將根據(jù)公開征求意見情況，進一步修訂完善《公告》、履行相關(guān)程序，待熱線優(yōu)化升級完成后發(fā)布實施《公告》。